“Knowledge Management”

“Knowledge Management”

ตัวอักษร K” คําพระเอกของการบริหารที่ท้าทายนี้คือ Knowledge Management (อ่านว่า น็อลลิจแม็นเน็จมินท) ซึ่งหลายคนเรียกติดปากว่า KM หมายถึงการจัดการองค์ความรู้โดยมีกระบวนการและวิธีดําเนินการ ประกอบด้วย การสร้างองค์ความรู้ (Creating) การค้นหา (Capturing) การถ่ายทอดแบ่งปัน (Sharing) และการนําความรู้นั้นไปใช้ (Using) เพื่อต่อยอดความรู้นั้นให้เกิดผลความสําเร็จที่สูงขึ้นแก่องค์กรต่อไป

ความรู้แบ่งออกได้เป็น ประเภทหลัก ๆ ได้แก่

  • Explicit Knowledge (ความรู้ที่ชัดแจ้งหรือความรู้ที่เป็นทางการ) ความรู้ที่เป็นเหตุเป็นผล สามารถรวบรวมและถ่ายทอดออกมาในรูปแบบต่างๆได้ อธิบายด้วยเหตุผล สื่อออกมาเป็นคํา ประโยค จํานวนกฎเกณฑ์ ทฤษฎี เช่น หนังสือ คู่มือ เอกสาร และรายงานต่างๆ ซึ่งทําให้คนสามารถเข้าถึงได้ง่าย
  • Tacit Knowledge (ความรู้โดยนัยหรือความรู้ที่มองไม่เห็นชัดเจน) เป็นความรู้ที่อยู่ในตัวของแต่ละบุคคล เกิดจากประสบการณ์ การเรียนรู้ หรือพรสวรรค์ต่างๆ ความรู้เหล่านี้ขึ้นอยู่กับความเชื่อ ความรู้สึก ศีลธรรม ทักษะและความรู้ความชํานาญในงาน ซึ่งสื่อสารหรือถ่ายทอดออกมาเป็นรูปแบบตัวเลข สูตร หรือลายลักษณ์อักษรได้ยาก

KM ดีอย่างไร

 ในยุคที่แข่งขันกันด้วยความรู้ (Knowledge age) เช่นนี้ การมีกระบวนการจัดการความรู้ที่ดี จะทําให้ขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรสูงขึ้น เพราะความรู้ที่เกิดขึ้นจากปัญญาปฏิบัติในตัวบุคลกรมีการจัดเก็บเพื่อเรียนรู้ แข่งขัน และต่อยอดกันในหมู่พนักงาน ซึ่งจะเป็นพลังความรู้ที่จะสร้างผลงานที่แตกต่าง สร้างสรรค์อย่างต่อเนื่อง องค์กรก็จะแข็งแรงยั่งยืน พนักงานที่มีภูมิความรู้สูงขึ้นก็ย่อมมีความรู้สึกผูกพันที่ดีกับองค์กรไปด้วย

KM เริ่มอย่างไร

การจัดการความรู้หรือทํา KM ในองค์กรสามารถจัดทําได้หลายแบบ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ เป้าหมาย ลักษณะธุรกิจขององค์กร ความพร้อมของทรัพยากรต่างๆ และวัฒนธรรมขององค์กร

 รูปแบบที่ 1 จัดเป็นวงสนทนา แลกเปลี่ยนองค์ความรู้

องค์กรขนาดเล็ก ธุรกิจไม่สลับซับซ้อนมาก อาจจะดําเนินการในลักษณะการจัดกลุ่มชุมชนผู้เชี่ยวชาญ หรือชุมชนนักปฏิบัติ (CoP) เพื่อให้มาแลกเปลี่ยนแบ่งปันความรู้ มีผู้นํากลุ่ม มีการจัดบันทึก จัดเก็บไว้เพื่อเผยแพร่ วิธีการเช่นนี้ ความสําเร็จมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับกระบวนการสนทนา หรือที่เรียกว่า Story Telling (บางแห่ง อาจเรียกว่า การทํา Dialog) รวมทั้งมีผู้นํากลุ่มหรือกระบวนกร (Facilitator) ที่มี ทักษะในการดูแลการสนทนาพูดคุยให้สมาชิกในกลุ่ม แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันอย่างตรงไปตรงมา สรรค์สร้างให้เกิดการคิดค้นสิ่งใหม่ๆร่วมกัน และเปิดกว้างในการรับฟังความคิดเห็นซึ่งกันและกัน หากจัดกระบวนการสนทนาแลกเปลี่ยนได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากจะได้ความรู้แล้วยังได้ความรู้สึกสมัครสมานสามัคคีกันในหมู่พนักงานอีกด้วย ซึ่งปัจจุบันรูปแบบของ CoP นี้ยังสามารถใช้เทคโนโลยี เช่น Web board, Group chat มาช่วยในการแบ่งปันความรู้ในกลุ่มผู้เชี่ยวชาญได้อีกด้วย

แบบที่ 2 คือการจัดเก็บความรู้โดยใช้ระบบสารสนเทศเข้ามาช่วย

องค์กรขนาดใหญ่มีองค์ความรู้ใหม่เกิดขึ้นตลอดเวลา และต้องนำไปใช้งานในวงกว้าง ภายในเวลาที่รวดเร็ว ก็จะใช้วิธีจัดเผยแพร่และจัดเก็บไว้ในระบบ intranet ผ่าน Platform ต่างๆ และที่สําคัญคือ ต้องมีระบบสืบค้น (Search Engine) ที่ทรงประสิทธิภาพ ให้สามารถค้นหาง่าย อีกทั้งต้องจัดหมวดหมู่ไว้อย่างชัดเจน มีการนําความรู้ขึ้นระบบและย้ายออกไปเมื่อพ้นสมัย ซึ่งผู้ใช้งานสามารถให้คะแนนกับผู้เขียน (Share) ความรู้นั้นๆได้ด้วยการนําเทคโนโลยีมาช่วยทํา KM จะช่วยแก้ปัญหาที่ว่า “มีข้อมูลอยู่มากล้นแต่ขัดสนความรู้” เพราะมีการรวบรวม จัดเก็บอย่างเป็นระบบ มีผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อนั้นประมวลเป็นความรู้ที่นําไปใช้ได้อย่างถูกต้องทันการณ์

การจัดการความรู้ หัวใจอยู่ที่การสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ ให้ทุกคนในองค์กรตระหนักถึงการใฝ่รู้ พร้อมต่อการเรียนรู้ พัฒนาตน รวมทั้งให้ความสําคัญกับการแบ่งปันความรู้ให้เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นด้วย ผู้นําองค์กรจึงมีบทบาทสําคัญที่จะต้องทําตัวให้ดูเป็นครูให้เห็น ส่งเสริมให้ใช้ความรู้ทํางาน และสนับสนุนให้ถ่ายทอดความรู้ ซึ่งความรู้จากงานที่ปฏิบัติจะได้ไม่ติดอยู่ในตัวคน แต่เป็นสมบัติกลางที่ไว้ใช้ร่วมกัน ถ่ายทอดจากรุ่นสู่รุ่น และเกิดการต่อยอดความรู้ สร้างสรรค์นวัตกรรม เพิ่มความสามารถขององค์กรให้สูงยิ่งขึ้น

หากองค์กรสามารถจัดการให้มีระบบ รวมทั้งมีกระบวนการในการจัดการความรู้ที่ดี ผนวกกับการส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้ควบคู่กันไป แน่นอนว่าจะช่วยยกระดับความสามารถของพนักงาน และพัฒนาองค์กรสู่ความสําเร็จอย่างยั่งยืน เพราะองค์ความรู้ เป็นพื้นฐานที่แข็งแกร่งขององค์กร ยิ่งเรียน ยิ่งสอน ความรู้ในองค์กรจะม่มีวันตาย